在公证接待咨询阶段，由于当事人与公证员之间不同的地位，双方极易产生摩擦。如何与当事人进行良好的沟通，减少当事人的对立情绪，是值得每个公证员深思的问题。
一、充分认识咨询阶段在整个公证过程中所起的作用
公证咨询，是办理公证的第一阶段，也是最重要的阶段，这一阶段是当事人和公证员互相获取第一印象的阶段。公证与老百姓日常生活需要经常接触的其他服务机构不同，老百姓对于公证的了解并不多，很多当事人都是第一次到公证处，因此公证员的服务态度和服务质量的优劣，直接决定了老百姓认知公证的第一印象。如果公证员在当事人的首次咨询时，多一点耐心，多一份关怀，便能拉近彼此之间的距离，在赢得当事人的尊重和信任的同时，也为双方下一阶段的良好沟通多了一分润滑。
同样，公证员在对当事人提供咨询服务时，往往也能获得第一手的资料，比如申办继承权公证，当事人在第一次进行情况陈述时，往往都是毫无保留，当事人第一次陈述的被继承人的家庭情况往往比较真实，而在完成咨询后，当事人往往会为了减少提交证明材料繁琐，而想隐瞒真实的情况。因此，在当事人第一次咨询时，接待公证员就应当将当事人陈述的情况以书面形式加以记载，以备在以后的受理过程中，承办公证员能够对当事人的情况进行原始的、完整地了解，在办理过程中能够准确地适用法律。
二、不属于公证业务范畴的咨询服务
咨询解答的过程，也是向当事人宣传法律，预防纠纷、解决矛盾的过程。公证员的准入门槛之一，是通过司法考试，公证员相对于当事人来讲，是法律上的“专业人士”，对法律知识的掌握，往往要比当事人多。当事人咨询有关问题的时候，往往会有个错误概念：公证是万能的，什么问题在公证处都能通过公证得到解决。当事人的咨询范畴，不仅仅只是涉及公证领域方面，有的会涉及物权变动、婚姻家庭等方面，有的问题无法通过公证解决，也有的问题与公证无任何联系，公证员不应该简单地打发走当事人，而是可以在所掌握的法律知识层面，给当事人适当的建议，寻求解决途径，让当事人有一种收获感。
三、属于公证业务范围的咨询服务
对于属于公证业务范畴领域的咨询，笔者建议，公证员应当从三个层面，为当事人提供咨询服务。
1、适当引导和建议。公证员和当事人存在着信息不对称的状态，公证员熟知法律法规，熟知哪一类公证需要准备哪些材料，但是当事人对这些并不了解。公证业务一般有两类：当事人自愿申请的公证项目，如大部分的涉外公证，还有一类是当事人非自愿申请办理的公证项目，如因某些行政部门或金融服务机构需要而被动办理的，主要是房产的继承公证、赠与公证、抵押公证等，当事人不办理公证，无法在其他部门再继续办理有关业务。很多情况下，房管部门、工商部门对当事人说一句，去公证处办理公证，具体办什么公证，怎么办公证，公证处知道的。很多当事人来公证处后，无法正确地表示出公证需求。公证处在日常办理公证业务时，都会询问当事人公证用途，一般办理哪些业务需要哪些公证文书，公证员多多少少都会知道一些，因此公证员所掌握的信息量要比当事人多。作为一名公证员，在当事人无法正确表述公证需求时，不能为了避免风险，对此类当事人一律加以拒绝，让当事人回去问清楚办理何种公证再来公证处。公证员应该耐心地询问有关情况，询问办理公证的目的，引导当事人讲明具体情况，从而给当事人提出合理的公证建议。当然，为了避免当事人办错公证项目，公证员应当尽量详尽告知义务，最终的公证选择权交由当事人自己决定。
2、解释详尽。解释详尽，也就是尽量一次性把话说全。在当事人确定需要办理的公证项目后，公证员应当详尽告知其需要准备的公证材料。当事人申请涉外公证咨询的时候，公证员应当问清当事人去哪个国家使用，公证书的份数，是否需要认证，公证费用，譬如当事人申请婚姻公证，则需要告知当事人有结婚公证和结婚证公证两种证明方式；当事人申请无罪公证，公证员则需要问清无罪申请人现住国内还是暂居国外，如果是暂居国外，何时最后一次离开中国。这些情况不一，所需要的公证材料也不一样，因此尽量在当事人第一次来咨询的时候，详细问清楚情况，告知其应当准备的公证材料，争取当事人第二次能够申办公证成功，尽量减少当事人来回奔波的次数。
3、让当事人知其然及知其所以然。在日常的工作中，当事人和公证员的利益是存在着一定冲突的：一方面，公证质量是公证工作的生命线，公证员在办理公证时，严把材料关，确实需要当事人提交充足的证明材料；另一方面，当事人申办公证，要求手续越简单越好，所需准备的材料越少越好，当事人对法律法规不清楚，对公证处的有些做法并不理解，对公证处要求提交的材料也不以为然。很多情况下，当事人的需求和公证员的要求会发生冲突，这就要求公证员更加注重情、理、法三者的兼顾，向当事人解释清楚怎么做，更应该向当事人解释清楚为什么要这么做，尽量以理服人．以情感人，以法喻人，能够让当事人理解公证，从而配合公证员提出的要求，主动去准备证明材料。
在诸多的公证项目中，继承是最容易引发当事人情绪的一个公证业务，这种情况下，当事人第一次来公证处咨询的时候，先要将继承法的一些法条解释给当事人听，让当事人知道：不是公证处要求他这样办，是我们国家的法律法规如此规定，公证处也只是根据法律来提供证明服务，以争取换来当事人的理解和信任。其次，对当事人的第一次询问，在整个继承权公证中起着至关重要的作用。第一次询问，当事人一般对被继承人的情况不会加以隐瞒，这有利于日后的继承权公证办理。一方面，公证员应当详细询问被继承人的详细情况，并对这些情况加以记载，有利于公证员在下一次审查当事人提交的材料前先有个全面的概况了解；另一方面，对当事人所需要准备的材料以书面清单的形式列明，详细告知当事人哪些材料到哪些部门去出具，让当事人有的放矢，不要盲目地疲于奔波，减少当事人的抱怨，让老百姓感受到公证的效率和作用。
四、新兴公证业务的咨询
法制建设的进程加快，法律调整社会关系的外延扩大，这使社会对公证服务的要求在扩大，出现诸如器官捐赠协议公证、遗体捐献公证等新兴的公证业务，这些项目都不存在于传统的公证服务中，除了涉及法律以外，还牵扯到伦理道德层面，公证员在接待类似业务咨询的时候，不能因为从未接触过，直接将当事人的公证需求拒绝于门外，而是应该记录当事人办理此证的背景、用途，使用部门希望公证在此类业务中具体能起到什么作用，当事人希望通过公证达到一个怎样的目的，再交由处里集体讨论，探讨公证的可行性，分析此证所存在的风险，力争在法律的范围内解决当事人的公证需求。
老百姓有公证需求，公证才能获得长远的发展。改变传统的服务方式，提升服务能力，增强服务效果，在法律的范围内，为老百姓提供全方位的公证服务，最大化地满足老百姓的公证需求，让公证的“服务力”和“公信力”一样，成为公证行业的品牌。
公证处：袁媛