公证法律服务标准化的初步实践
——以苏州公证法律服务标准化建设为视角
摘要：服务标准化有利于规范服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务行业核心竞争力，公证行业作为服务业也不例外。苏州公证行业的发展现状及标准化工作建设背景使公证法律服务标准化成为可能。苏州公证法律服务标准由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成，全面涵盖公证流程的各个工作和管理环节。公证法律服务标准化仍然存在很多困难，将来应组织实施标准，开展标准实施评价，以逐步完善已经建立的服务标准体系。
关键词：公证；法律服务；标准化
一、公证法律服务标准化建设工作的理性分析
什么是服务标准化？研究公证法律服务标准化意义何在？公证法律服务标准是否具有可行性？这是研究公证法律服务标准化必须首先要解决的问题。
GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分: 标准化和相关活动的通用词汇》中对标准的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。事实证明，服务标准化有利于规范服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。公证行业作为法律服务行业，研究建立公证法律服务的标准化，促进服务标准规范向标准的转化，无疑也具有重要的现实意义。
虽然公证行业已初步尝试制定针对某方面的标准规范，如中国公证协会于2012年1月7日制定通过了《公证质量评价标准（试行）》，又如部分地方司法行政机关及公证机构制定了公证质量管理标准，但这些标准多集中于公证质量管理领域，并未涵盖公证法律服务的全部领域，且上述标准规范通常采用规范性文件的形式发布，并没有采取标准化的方式进行综合建构，缺乏体系性。众所周知，企业及公民日常的民商事活动都可能涉及到公证，且公证证明具有很高的法定效力。因此，如何规范公证行为，为当事人提供便捷、优质的公证法律服务至关重要。研究建立公证法律服务标准，推动整个公证行业的健康发展，对于我国公证法律服务标准化工作具有首创意义。
研究公证法律服务标准化，探讨法律服务业的新型发展方式，对贯彻落实国务院《服务业发展“十二五”规划》也具有重要的理论意义。国务院制定的《服务业发展“十二五”规划》中明确提出要大力发展法律服务业，要求规范公证法律服务秩序和服务行为，提升公证法律服务服务层次和服务质量。而通过研究公证法律服务标准化，探讨法律服务业的新型发展方式，对贯彻落实国务院《服务业发展“十二五”规划》具有重要的理论意义。
二、苏州公证法律服务标准化工作的可行性
为了践行服务型政府建设，更好地履行政府社会管理和公共服务职能，推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化，加快服务标准化进程，进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用，苏州市人民政府于2012年启动城市综合服务标准化国家试点工作。城市综合服务标准化试点工作范围涵盖了同群众生活和个人发展直接密切相关或普遍相关的公共服务领域和具有苏州特色且发展较为成熟的专业服务领域的标准化工作。公证制度作为一项特殊的法律制度，其预防纠纷、减少诉讼的职能作用，随着社会经济的快速发展及法治化程度的不断提高而日益凸显。2009年以来，苏州全市办证总量已连续突破10万件。近年来，公证法律服务作为覆盖城乡的公共法律服务体系中不可或缺的重要组成部份，其服务经济转型、维护社会和谐、创新社会管理的内在需求及公众对提升公证法律服务质量和水平的新要求，使得制定服务标准成为了当务之急，苏州公证行业也就顺理成章的纳入到苏州市城市综合服务标准化试点工作。
苏州公证行业开展法律服务标准化工作具有其可行性。首先，中国公证协会2013年通过的《公证质量评价标准（试行）》等文本为标准的制定、实施提供了范本；其次，苏州市司法局、苏州市公证协会制定的《苏州市公证机构综合目标年度考核办法（试行）》、《苏州市公证机构重大事项报告制度》、《苏州市公证质量管理规定（试行）》、《苏州市公证质量检验员工作规则》、《苏州市公证服务惠民承诺》等行业规范为本标准提供了可供引用、转化的规范。
三、苏州公证法律服务标准体系建设概况
苏州公证法律服务标准以《GBT24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南》确立的标准体系内容为参照，探讨公证法律服务的哪些领域或流程可以纳入标准化的考量范畴，具体筛选可以纳入标准化体系的公证领域或流程，在此基础上制定出公证法律服务标准体系表及标准文本。
标准起草起草过程中搜集了大量标准制定所需的文献资料，并积极寻求标准化技术指导，以提升整个标准体系的完整性和科学性。同时，在标准编制过程中，以公证法律法规为基础，结合苏州社会经济发展水平，制定出了相较于同行业其他地区较为严格的标准，并突出构建了具有苏州特色的相关标准规范。
标准化建设工作主要分以下几个步骤进行：
1.资料收集。围绕本次试点任务，结合自身实际，深入开展学习调研，学习标准化知识，增强标准化意识。仔细分析本试点项目的主要服务内容、服务的主要环节和程序，掌握现行有效的相关法律法规、政策和各级各类标准以及尚需制定的标准，认真检查现行标准体系和标准的执行情况及考核改进机制的运行情况，为标准创建做好充分准备。
2.标准创建。结合实际，在前期梳理、收集相关法律法规、管理制度、工作流程等基础上，确定公证法律服务提供及管理过程中需要进行标准化的环节和对象，按照编制计划、调查研究、起草标准、征求意见等流程研究制定公证法律服务标准。
3.标准完善。对已经制定完成的标准及时组织实施，在实施标准前，组织对标准的贯标活动，请有关专家或标准起草人对标准内容进行解读，保证有关人员对标准有深入的了解，有利于标准的顺利实施。
4.标准实施及改进。以标准文本为依据，组织实施标准体系，建立标准实施情况的监督检查机制，定期组织检查，督促标准实施进程，及时收集当事人的意见，对标准的实施结果进行自我评价，对发现的问题及时制定改进措施，对有关标准进行修正、完善。
标准的编制以GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》和GB/T 24421.1～24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》为依据，以合法、完整性、适用性为编制原则，严格遵照《中华人民共和国公证法》、《公证程序规则》、《江苏省公证条例》的相关规定，总结归纳公证工作的实际及经验，力求使标准全面涵盖公证流程的各个工作和管理环节。现拟定的公证服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成。考虑到行政管理和业务管理上的差异，把标准体系分成司法局及公证处两大部份，共制定及纳入相关标准38项。
司法局作为标准起草单位起草制定了办公场所消防应急预案、办公场所安全管理要求、设施设备管理要求、档案管理要求、公证机构年度考核规范、公证员执业管理规范、公证投诉处理规范、公证机构执业管理规范、公证复查争议投诉处理规范、信访工作管理要求、标准化持续改进程序等十二项企业标准；苏州公证处作为起草单位制定了标准化管理办法、标准体系表编制导则、标准制定与复审程序、公证机构形象导视系统、办公服务场所环境管理要求、办公场所环保与节能管理要求、服务大厅突发事件处置应急预案、办公场所消防应急预案、重大事项报告规范、公证业务信息平台操作管理规范、档案管理规则、经费管理要求、公证机构设施设备管理要求、职工学习教育与培训管理要求、职工考核管理规范、公证申请与受理规范、公证审查规范、公证书出具规范、招标投标公证操作规范、公证投诉处理规则、公证质量管理规范、质量监督程序、内部会议管理要求、议事规则、公证机构印章及公证员签名章管理规范、标准化持续改进程序二十六项企业标准。另外，标准体系中引用了一系列国家标准作为通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准，确保了整个标准体系的完整性。
四、公证法律服务标准化建设的难点及前景
标准制定出来之后，苏州公证处作为示范单位及标准起草单位，按照标准文本逐个进行组织建设，并以此为契机实现了公证服务硬件和软件环境的新提升。但同时我们应该看到，公证法律服务标准化建设依然存在不少难点，首先是思想认识上还要不断提高。目前，公证行业体制机制的不统一，导致各地对开展标准化建设工作认识上存有差异，给贯标工作带来一定的阻力，但是，无论是行政、事业还是其他体制，公证的服务理念、政府及社会对公证服务质量和水平的要求是一样的。其次，标准化专业人才极度匮乏。以苏州公证行业为例，目前公证行业还没有标准化专业人才，虽然，各公证处都抽调部分公证员加入标准化建设工作，也经培训和学习，但工作效率及工作质量客观上的不足，在一定程度上影响了建标贯标工作的有序推进。
基于开展工作以来所总结的经验及目前存在的问题，公证法律服务标准化工作下一步应加强一下几个方面的工作建设：
第一、补充并逐步完善标准体系。围绕公证法律服务标准化试点建设目标，根据具体服务职能，依据相关法律法规、政策，收集和整理相关标准，在协调公证机构和当事人、公证机构之间等各方关系的基础上，补充公证法律服务标准，并逐步完善该标准体系。
第二、组织实施标准。开展贯标工作，通过培训指导等形式，推进标准的实施。在贯彻执行过程中，充分发挥引领作用，建立有效的工作机制，由点到面、由浅入深地推进试点工作。增强各公证机构之间的贯标沟通，引导当事人参与到对标准的实施监督中来，逐步完善已经建立的相关服务标准体系。
第三、开展标准实施评价。根据标准体系运行有效性的要求，建立评价细则，实现标准的持续改进和标准体系的逐步完善，促进公证法律服务品质的不断提升。积极探索建立标准化工作效果评价机制，将制定标准和效果评定结合起来，持续改进措施，促进标准实施、服务质量提高和综合效益增长的有机统一，打造公证法律服务品牌。
注：本文获2015年苏州市优秀公证论文奖
王 延 波